海口琼山区持续提升群众办事体验感政务服务“再升级”

　　海口市琼山区行政审批服务局以“查堵点、破难题、促发展”活动为契机，强化政务服务自身建设，开设“办不成事”反映窗口、全面推行“否定报备制”、创新“智慧社区”新型服务模式、打造“指尖上的政务中心”、首创“志愿+政务”服务模式、实行“政务服务体验员”制度等举措，着力于提高政务服务效率、提升群众获得感、幸福感。

　　过去，琼山区行政审批服务局一直致力于让群众“好办事、事好办”，综合窗口本身可以满足大部分市民需求，解决问题，但遇上“疑难杂症”，便束手无策。

　　为解决企业，群众办事的“堵点、难点”问题，琼山区在政务大厅增设“办不成事”反映窗口，专门受理企业、群众没能顺利办理的服务事项，并与琼山区行政审批局领导值班制度”相结合，每天都安排一名区行政审批局领导到政务大厅值班，现场发现问题、协调问题、解决问题。针对这些“办不成事”的业务，工作人员将根据群众的具体诉求，分析原因，将诉求转到各个部门，研究业务具体实际情况，能够办的，马上协调当场办理；难以办成的，采用帮办代办的形式，内部协调办理，后期给予群众答复；确实无法办理的，登记入档，给予群众详细耐心的解释，有效提升群众办事体验感。

　　“多亏了这个窗口，原本我以为‘办不成的事’，现在不仅能办成而且办得好。”张女士表示，她是一名公司员工，7月9日当天特意请假前来办理施工许可证业务，但忘了带法人代表授权书，之前已经因手续不齐全，耽搁一阵了，现在公司的法定代表人又出差了，晚申请一天，将导致公司的施工进度和节点计划严重滞后，随之成本也会增加。这让张女士犯了难。此时，张女士发现了“办不成事”反映窗口，便抱着试试的心态，反映“难处”。

　　接到张女士反映的问题后，该窗口值班人员立即上报给当天在大厅值班的负责同志。值班领导通过协调有关审批组室，按照最新制定的审批改告知承诺制的工作标准，在确定当事人身份、核查企业信用记录等信息后，让张女士签署了容缺受理承诺书，为其办好了施工许可证，让其回去后第一时间补交材料，最终帮助市民顺利办理业务。

　　自“办不成事”窗口设立以来，得到了广大企业，市民的关注，已经接到5件市民的表扬件。

　　开设“办不成事”反映窗口，在一定程度上形成了倒逼机制，在解决“办不成事”问题的同时，也让那些业务不精、担当不够而办不了事的工作人员产生了本领提升和服务能力的压力。

　　今年，琼山区推行“否定报备制”服务新机制，政务大厅窗口工作人员对申请人提出的诉求，不能简单直接地说“不行”，其行使否决权必须得到批准，并给申请人以合理解释和引导服务。

　　“不能简单说‘我不知道、不清楚’，应予以解释说明，并负责给申请人指路，告知办理的方法和路径。”琼山区行政审批局负责人介绍，对不符合申请条件的情况，工作人员不能简单拒绝受理，应向申请人讲清楚补充内容和改进方法，主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准，告知该事项的申请要素，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决申请人往返跑的问题；对法律法规不明确的，模糊地带和空白领域的问题，应在请示局领导后，及时答复申请人。

　　“否定报备制”服务，改变了过去“门难进，脸难看，事难办”的局面，进一步提升了窗口工作人员的服务意识、服务态度和服务质量，有效激发市场活力，进一步降低群众和企业办事门槛，营造“优质”服务环境。

　　今年以来，琼山区运用大数据，在凤翔街道大园社区打造了“智慧社区”，社会事务智能服务新模式，实现了“刷脸办事”“办事零跑动”等社区事务新型办理模式。

　　在推行智慧社区政务建设过程中，琼山区对社区的便民服务事项进行精细化梳理，完善事项清单，形成简洁、易懂的便民服务清单和办事指南，同时依托市大数据平台，积极对接打通“社服通”app等各类数据端口，将大园社区的“社区居住证明”“家庭一户一卡”“未违反计划生育证明”等证明事项，全流程搬到线上办理，通过“琼山码上办”小程序实现指尖办理，零跑腿目标。

　　针对上班族工作日期间办事不方便的问题，琼山区将“自助服务”搬到居民家门口。通过设置“一网通办”政务自助终端机，可在线余项政务服务，实现了办事、咨询、过程查询、结果领取、评价等全程自助服务，此外自助服务终端还融合了医保自助服务、社保自助查询打印等多种功能，并且7x24小时开放。

　　在全面推进政务数字化的同时，琼山区一方面对于不会使用智能机的老年人和特殊人群，安排专人，为在运用智能技术方面遇到困难的老年人和特殊人群服务，面对面、手把手指导，以“帮办，代办”形式，彻底消除老年数字鸿沟。另一方面持续推进智慧社区“综合一窗”的改革，保留线下传统窗口模式，以综合窗口取代部门窗口，打造社区事务服务“全科社工”的工作模式，实现群众办理所有社区事务“综窗进、综窗出”，且只用“跑一次”。

　　辖区居民只需现场提交一次材料，后续将由社区网格员将其审批结果“送货上门”，实现居民办事只用“跑一次”。真正实现“小事不出社区，大事不出街道“的目标。

　　随着海南自贸港建设的飞速推进，运用信息化手段，提升政务服务效率，势在必行。今年以来，琼山区运用“互联网+政务服务”，积极推进政务服务领域数字化，打造指尖上的政务中心。

　　秉承“让数据多跑路”的服务理念，创立了琼山区行政审批服务局官方微信公众号，开通手机微信预约、微信取号、办件查询、办事指南等功能，群众在手机上可实时查看办理业务人数、排队叫号情况、业务办理进度等，合理精准安排个人时间，有效解决了企业和群众反映突出的排号等号耗时长，办事办证来回跑等问题。为企业和群众提供了标准、规范、便捷的审批服务。

　　“加减”结合，优化智慧服务。琼山区行政审批服务局通过一方面“加法”增设自助服务，提升线上办事保障力。在区政务中心专门开辟“自助”专区，针对办理流程相对简单、材料电子化程度较高、信息只需基础核验的办件业务，由专人提供指导和帮助，引导群众实现全流程“网办”或半自助式帮办，进一步提高办理便捷度和办事效率。另一方面实行“减法”，进一步梳理精简审批材料，提出琼山区“秒批”事项清单，依托海南政务服务网，运用信息化手段，提升政务服务效率。

　　目前已经上线项，房屋租赁备案、老年优待证发放等涉及民生领域的高频事项也已实现“秒批”。

　　琼山区还实行“志愿+政务”服务模式，将志愿服务引入政务大厅，强化大厅咨询作用，为群众提供政策法规、办事流程等“一次性告知”服务、准确发放并辅导申请人正确填写各类表格，解答群众和各类市场主体在办事过程中遇到的材料和申请条件等问题。

　　实行“政务服务体验员”制度。选聘10名政务服务体验员“不速之客”，对政务服务、人才服务、企业服务等领域开展全方位服务质量体验评价，以及时发现问题，并跟踪问题解决情况，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接的政务服务自查自纠闭环管理。

　　下一步，琼山区将继续坚持创新驱动发展，围绕深入推进“放管服”改革，积极推进审批服务便民化、提升政务服务效能，让企业和群众享受到更加便捷、优质的服务，为奋力建设海南自贸港，营造更加良好的政务服务环境。（海口市琼山区委宣传部）